全面启用“客户订单需求表”通知

特别声明:

本信息在一定程度上具有法律效益,请客户知晓,如未来一旦出现产品纠纷、售后等情况,本信息展示内容及其后台订单内容会作为处理纠纷的重要依据。

正文开始:

为了保障用户权益,加速订单处理,提升客户满意度,松松云于2021年8月1日起,正式使用“订单需求”。同时,我们也恳请大家一定要填写订单需求。

这里的改变有(核心思想):

1,松松云工作人员不再通过QQ/微信收集客户订单需求。

2,请客户到松松云后台提交订单需求,请不要在通过QQ/微信提交/修改订单需求。

为什么要这样做?

1,松松商城在去年累计出了20000多个订单,其实至少 有70%的订单是空订单,也就是没填需求的。

2,去年的售后率有7%左右,也就是1400多单的售后问题。

3,其中40%的售后是因为订单需求没写需求造成的。

不出问题的时候,大家相安无事;一旦出了问题产生售后,那么很多订单就是因为证据不充分,产生了严重的内卷与扯皮现象。

QQ/微信里提需求的弊端:

1,QQ/微信里会经常漏消息。这和腾讯风控判断有很大关系。你有没有发现,有时候你发的很多消息,你自己以为发出去了,但别人就是没有收到?

2,QQ/微信聊天记录不利于提取核心的需求信息。很多时候,嗯、啊、哦,好的,知道,这些词汇霸屏,真正的聊天核心内容被刷走了。

3,很多客户需求更改频繁,客服不是订单专员,记不住那么多需求,尤其是频繁修改的需求。比如:做到半路客户换个题目,换个词,换个年份非常普遍。

这就是很多大公司都不让用QQ/微信的原因之一,为了避免以上问题,松松云于2021年8月1日起,正式实施“与后台订单为主需求”,不再通过QQ/微信与客户传递需求。

松松团队的工作:

1,所有对接的客服、销售人员,需要通过后台订单(QQ/微信发截图)的订单,与客户确认一遍订单真正的需求。不再通过QQ/微信收集订单需求。

2,工作人员有义务把本条链接发给客户查阅。

这个改变是痛苦的、而且预测很多客户嫌麻烦,也会骂客服。

客户,您本人需要做的工作:

1,请在下单时,填写好订单需求。

2,请在修改订单时,去松松云后台修改订单。

3,QQ/微信是日常沟通的工具,请把核心的订单需求填写到松松云后台,不要通过QQ/微信修改、新增需求。

客户如何提交需求?我们以购买百度Aipage产品举例:

百度Aipage是一款非标准化产品,每个客户的需求都不一样。这时候就需要客户您跟客服沟通好具体细节之后,把这些细节,都上传到“文本框”里。只有需求到位,我们的订单专员才会按照后台订单开始施工。那么如何填写需求呢?如下图所示:

首次填写订单需求(松松商城前台):

松松云平台全面启用“客户订单需求表”通知

您在松松商城下单时,我们在最醒目的位置,会弹出窗口,要求您填写订单需求信息。

在松松后台后台首次下单:

松松云平台全面启用“客户订单需求表”通知

您在松松云后台下单时,在最醒目的位置,会要求您填写订单需求信息。

如何修改订单需求?

进入松松云后台,点击云上商城——我的商城订单,找到该产品。点击“继续回复订单专员”即可修改。

松松云平台全面启用“客户订单需求表”通知

请大家注意,我们的订单专员会严格按照松松云后台提交的订单需求,执行工作。并不会通过客服QQ/微信的聊天记录处理订单。

写在最后:

这只是一个习惯的改变,其实改变并不大,只要你去松松云后台新增/修改需求就可以了,对普通客户来说,改变并不大。但对于后端的订单专员来说,工作规范、技术要求就要明显多了很多,我知道肯定会非常痛苦和麻烦,但也恳请大家理解。

松松云于2020年7月年就上线订单管理系统。

松松云于2020年10月又上下了在线订单提醒与催单功能。

松松云于2021年6月修复了大量订单系统BUG,并且升级了渠道供应商后台。